🙎♂️「カフェで働いているけれど、お客さんと何を話せばいいのかわからない」
🙎♀️「英語で気の利いたこと言うのって、初対面の人へするのは難しいなあ..」
当記事ではカフェやレストランで接客業をしている方に向けて、英語で行う、お客さんとのスモールトーク【小話・雑談】の話題やコツについて紹介しています:)
[最終更新日 2019. 07.16]
ワーホリから帰国したバリスタのtabikura(@tabikuralog)です。
普段、通勤中に聴いているPodcast"All Ears English" で、「バリスタ・ウェイターの目線から、どういう風にお客さんとスモールトーク【小話・雑談】をすればいいのか」が紹介されていました。
AEE 1084: How to Shorten and Lengthen Your Small Talk in English As Needed
ぼくは2年間オーストラリアとニュージーランドで生活をし、カフェでバリスタとして働いていました。
働き始めた頃は「お客さんと何を話せばいいのだろう」「どうしたら同僚のように話せるのだろう」と悩んだ時期もあったので、とても共感する部分が多い内容でした。
そこで、今回は番組で紹介されていた"スモールトークをする方法"に、自分の経験を加えて紹介してみたいと思います。
簡単で使えるフレーズばかりなので、ぜひ参考にしてみてください:)
1. カフェやレストランの忙しさを把握する
If it's very busy, or there's a long line, you have, like a long line of customers, you probably want to keep any comments short and sweet to keep the line moving. Right? So, you can say things like "How are you today?"
まずスモールトークに入る前の段階ですが、自分たちのカフェやレストランがどれだけ忙しいのかを把握しましょう。
もし自分たちが忙しかったり、お客さんが列を作って待っていたら"How are you?"くらいの手短な話にとどめて、提供を早めるために効率的なオペレーションをする必要があります。
それでも、ニュージーランドやオーストラリアではお客さんが列を作ってようがお構いなしに、常連のお客さんとレジの人の話が盛り上がっちゃって、全然進まないなんてことは結構ザラでしたが..。
(そして後ろの人もそんなにイライラせずに待ってるんだからすごいんです)
2. 観察する、お客さんのタイプを読む
To be able to understand what someone is feeling in any given moment, and to know whether it's the right moment to step up and actually have a conversation with them or to leave them alone.
It might be empty in the restaurant, but that doesn't mean that the customer has time.
お店が忙しくないからといって、お客さんに話をする時間があるとは限りません。
または、話したくない性格や気分の人もいるでしょう。
なのでバリスタは、お客さんは話しかけてもいいタイミングなのか、そっとしておいたほうがいいのかを見極める必要があります。
方法としては、"How are you today(今日はどんな感じ)?"と聞いてみるのが良いと思います。
日本では「お元気ですか？」と相手の調子を尋ねる文化はあまりないので、慣れないと「こんなこと聞いて変じゃないだろうか？」なんて思いますよね。
でも英語圏では一般的なことなので、まっっっっったく問題ありません。
ぜひ会話のきっかけとして使ってみてください:)
そっとしておかれた方が喜ぶタイプのお客さん
・"How are you today?"と聞いたときに"Good."だけで、特に会話をする意思がない
・目が合わない
・急いでいる様子
スモールトークで喜んでくれるタイプのお客さん
・"How are you today?"と聞いたときに、"Good! Yourself?"と聞き返してくれたり、"Not bad. I'm off today, so just chilling."みたいに、自分のことを話してくれる
・目がしっかり合う
・体の向きがこちらを向いている人
3. スモールトークの話題
Based on their response you'll see, like, do they want to keep talking or they're just going to be, like, "Good."
お客さんの反応を見て、会話を続けたそうなら続ければいいし、そうでなければやめても大丈夫です。
何よりも自分がリラックスできないなら無理に続けなくても良いと思います:)
お客さんに"What do you recommend?"とオススメを尋ねられたときに使えるフレーズ
・"What are you in the mood for? "で返す
相手が求めているものは"甘いモノ"なのか、それとも"サッパリしたモノ"なのか、どんな気分なのかを尋ねることで、こちらも相手の気分に合ったオススメをしやすくなります。
・"I think you should try the ____. It's my favorite."
特に2択で迷ってるお客さんには、自分のお気に入りをオススメしてあげるのも良い手です。
・"If you like _____, you should give ______ a try."
例えば「フルーティなコーヒーが好きなら、このエチオピアを試すといいですよ」みたいに使えます。
コーヒーやフードの準備をしながら使えるフレーズ
・How's everything with you today?
・How's your day going?
・How's your day so far?
How are youに引き続き、「今日はどんなかんじ？」も積極的に使っていけるフレーズです。
朝に使えるフレーズ
・How's your moring been?
・How's your morning today?
早朝に聞くと結構な確率で"Just started."と返ってきます。
"Same here."で返すと少し和んだり。内容なんてわりとどうでも良かったりします。
月曜日/金曜日に使えるフレーズ
・How was your weekend?
・Any plans for the weekend?
「週末はどうだった？なんかした？」は月曜日、「週末は何かするの？」は金曜日の鉄板フレーズです。
あなたは？と聞き返されることも多いので、自分のエピソードも準備しておくと良いでしょう:)
天気のフレーズ
・I heard it's gonna be rainy tomorrow.
"天気"も万国共通の小話ネタですが、明日は雨らしいよーとか、週末晴れるらしいねー等の"プチお天気情報"を提供すると喜ばれることも多いので、天気は常にチェックしておくとスモールトークのきっかけになるのでオススメです。
相手に提供した商品の感想を尋ねるフレーズ
・How did you like the ___?
・What did you think of the ____?
例えば、コーヒーの感想を聞きたかったら"What did you think of the coffee? Did you enjoy it?"と聞けます。
もっとシンプルなら"How was the coffee?"でもOK。
良い感想もらえたら"That's glad to hear!"で返せます。
まとめ
冒頭でも触れたとおり、ぼくは海外のカフェで2年間バリスタとして働きましたが、最初の頃は初対面のネイティブと会話することへの自信のなさから、「質問しても、相手の返事が理解できずに気まずくなったらどうしよう..」という消極的な理由で、お客さんに"How are you?"すら聞けない情けない時期がありました。
でも毎日少しずつチャレンジすることでスモールトークに慣れていき、自分のなかのコンフォートゾーンを広げていけたように感じます。
お客さんの反応も少しずつ変わり、接客もそれにあわせてどんどん楽しくなっていきました。
また、以前「お客さんと話せるバリスタが良い」とこちらの記事で書いたことがありましたが、最近は考えが変わりました。
話したい、繋がりたいはあくまで自分の都合であり、お客さんがそう思っていないのなら、単なる押し付けになってしまうからです。
あえてそっとしておくのも、サービスの一つなんだと思います。
お客さんがカフェにくる理由は千差万別、ニーズもそれぞれなので、まずはお客さんに声を掛けて、その反応を見て、相手に合わせたサービスをすることが大切なのかなと感じます。
以上、スモールトークのコツでした。
友人にも使える話の振り方なので、ぜひ試してみてくださいね:)
ワーホリ帰国後も続いているリスニング勉強法についてはこちらです。
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